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今なぜ「接客業」のアップデートが必要なのか?:おもてなし2.0 ①


【内容】

1.お客さまは戻ってきても

2.なぜ人手不足なのか?

3.単なる待遇改善を超えて



1.お客さまは戻ってきても

コロナ禍に伴う行動制限が緩和され、インバウンドも増え、街に活気が戻ってきています。

これまで4年間、我慢を強いられてきた飲食・宿泊関係の経営者は、「その借り」を取り戻そうと、奮起していますが、人手不足で思うように運営できないようです。

コロナ禍で休業や営業時間の短縮などを余儀なくされ、多くの飲食・宿泊関係者が人件費の削減のために、パートやアルバイトを解雇していました。

そのため、アフターコロナを見据えて再募集をかけても、すでに他の業種で働いていて、人が思うように集まらないのです。

パートやアルバイトの応募がなく、「客は来るのに、店が回せない」という状況で、閉める店も増えているという事です。


2.なぜ人手不足なのか?

接客業とは、ホテルスタッフや飲食店のホール担当、各種小売店の販売員などが挙げられ、

お客さまの満足度の最大化を図り、「楽しいひと時の提供」によって、売り上げに貢献する業種です。

「人との接触を避けなければいけない」という、コロナ禍の影響をもろに受けた接客業は、非正規労働者の比率が高く、解雇や雇い止めなどで、多くの離職者を出しました。

東京商工リサーチが2023年4月に行ったアンケートによると、全体の66.5%の企業が「正社員不足」と回答しています。

特に宿泊・飲食サービス、卸売・小売、教育・学習支援、医療・福祉分野で、人手不足が深刻になっています。

コロナであっさり「クビ」にされた事を、学生やパート労働者たちは決して忘れていません。

「使い捨てにされる」ということが、分かったのではないでしょうか。


3.単なる「待遇改善」を超えて

こうした状況を受けて、時給も上昇しています。

都内の飲食店の平均時給は1250円を超え、都心ではアルバイトがいないため、1500円以上の時給で、募集しているところも多くあります。

宿泊施設でも、完全週休二日制を導入するため、定休日を設ける事例が増えています。

また福利厚生を充実させる企業も増え、社員の健康増進のために、スポーツジムに通う費用を補助したり、スーツ購入費を支援する企業もあります。

このような接客業の就業者への待遇改善は、企業の負担として、じわじわとダメージを与えかねません。

現状では、人手不足が時給アップなどの待遇改善につながり、それがコストとして経営を圧迫し、やがて倒産という悪循環のシナリオも、現実味を帯びてきています。


人口減少に加えて、東京への一極集中で、より良い条件や職場を求めて、若者の都心部への

流出が進んでいるため、中小企業ほど、地方立地ほど、人手不足は深刻になっています。

これらの課題に対する対応策として、受付や注文、会計の自動化や、配膳のロボット化などが模索されています。


単純作業の自動化が進むと、「人間ならではの接客」が、価値を持つ業務が残されます。

これからの「接客業」には、単なる待遇改善を超えて、合理化と付加価値化について、抜本的なアップデートが求められているのではないでしょうか?

このような状況を踏まえて、これからの時代に必要な「おもてなし2.0」を検討します。

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