top of page
検索
  • 執筆者の写真admin

顧客接点プレイス ② 顧客接点の変遷

そもそも顧客接点はなぜ必要なのでしょうか?

高度経済成長期まで商品の販売は、認知、関心・欲求、購入という分かりやすいプロセスで設計されてきました。例えばテレビCMで「〇〇シャンプー」の存在を知り、それが繰り返される間に関心・欲求が高まり、ドラッグストアの店頭POPなどを見ながら、検討・購入するというプロセスです。

マーケティングにおいて、「顧客接点が重要だ」と言われるようになった背景には、成熟社会化に伴いユーザーに「消費を促すことが難しく」なったことが有ります。

さらにSNSの普及に伴い、購入者の評価・口コミによって、次の購入者につながるという状況が生まれています。企業が宣伝するテレビCMよりも、ネット上の評価の方が、さらに言えば自分が信頼する人の評価の方が、共感でき購入動機につながるという訳です。


これまでの代表的な購買行動モデルの変遷を確認します。

  1. AIDA:最も初期のモデルでAttention(認知)Interest(関心)Desire(欲求)Action(行動=購入) 「知れば買う」という極めて単純な行動が示されています。

  2. AISAS:Attention(認知)Interest(関心)Search(検索・調査)Action(行動=購入)Share(共有・拡散) ネットでの確認や口コミと言う要素が加わります。

  3. SIPS:Sympathize(共感)Identify(確認)Participate(参加)Share(共有・拡散)

SNSを利用した購買行動モデルでは、まず最初に、企業や知り合いからの情報への共感が、起点になっています。


購入までの行動が、複層化、複雑化していることがわかります。

従来はマス対応しかなかった顧客接点ですが、成熟社会ニーズの要請と技術革新による可能性拡大との両面とで、よりきめ細かく、究極的には、「1対1対応で関係を築くことが必要であり、可能になった」と言うことです。データとアクセスによって、行動を最適化し、無駄がなくなります。顧客との接点の頻度が増え、深化することは、次のようなメリットが挙げられます。


  1. マーケティング施策を行える:マス広告で認知を広めるべきなのか?店頭のPOPで購買衝動を掻き立てるべきなのか?企業の施策の無駄が低減されます。

  2. 顧客満足の向上:顧客のニーズと企業の施策とのズレが減れば、顧客の満足度が高まります。結果的に購入継続・リピートにつながります。

  3. 新規客獲得:的を得た施策は、既存顧客の評価・口コミ効果を含めて、新規客の獲得につながります。

  4. 企業イメージの向上:最終的に企業イメージ及び企業価値の向上につながります。


マーケティングのスタンスが、「恋愛型」から「結婚型」にシフトしたと言われます。従来の一時的、扇情的なアピールではなく、継続的に信頼を築いていくスタンスが、重視されるようになった訳です。

顧客接点の変遷は、企業の販売スタンスの変遷でもあります。このマーケティング環境の変化の中で、店舗は「モノを売る場」としての役割で良いのか?或いはその役割を果たせるのか?について検討する必要があるという訳です。


最新記事

すべて表示

今 なぜ駅のアップデートが必要なのか? シン駅3.0 ①

【内容】 コロナ禍で転換したライフスタイル 2030年予想の10年前倒し 駅でも人手不足 1.コロナ禍で転換したライフスタイル 2023年度の大手私鉄各社の鉄道事業は、コロナ禍の危機を脱したものの、旅客者数は2019年度比で80%台前半に落ち着いています。 九州や関西、中京圏の旅客者数が、コロナ前比で80%後半まで回復しているのに比べ、首都圏各社の回復が鈍く、特に東京メトロは、78.6パーセントに

文化観光のミライ シン文化観光⑩

【内容】 XRによる近未来の文化観光体験 関係人口増大の経済価値 次世代の町衆「ソシオ」づくり 1.XRによる近未来の文化観光体験 2030年頃には、AR グラスなどのデバイスを実装して、文化観光を楽しむスタイルが普及すると考えます。 そうなると、既存のリアルな街並みや施設を活用して、デジタル上に多彩なコンテンツを上書きしていけるようになります。 街を歩きながら、神社仏閣や文化財の多言語での解説や

方策3 コミュニティによる体験アップデート シン文化観光 ⑨

【内容】 佐渡「鬼太鼓」ステイ 「体験」のゴール 日本文化の「修行体験」 1.佐渡の「鬼太鼓」ステイ 「鬼太鼓」とは、新潟・佐渡の120もの地区で伝承されている伝統芸能です。 鈴木涼太郎氏を中心としたグループでは、2009年から毎年 神奈川県の大学生が参加する芸能体験プログラムを実施していました。 夏休みの約1週間に佐渡に滞在し、地区に伝わる鬼太鼓を学び、芸能祭の本番で披露するというもので、束の間

Comments


bottom of page